No varejo, não é raro encontrar empreendedores que planejam somente para o futuro próximo. Porém, nós da Concilia Soluções acreditamos que o bom comerciante é aquele que mantém seu planejamento além das necessidades imediatas. Sendo assim, o artigo de hoje irá falar sobre algumas novidades que estão chegando com força no mercado e que podem se tornar o padrão em 2020. Boa leitura!

Personalização

Desde sempre, o consumidor procura se identificar com o que compra. Porém, com o aumento na tecnologia e na segmentação de clientes, as lojas cada vez mais estão se adaptando para oferecer produtos cada vez mais customizáveis para o seu público.

Vamos usar como exemplo o setor de vestuário. Nele, lojas on-line permitem ao consumidor escolher entre diversas estampas dos mais diversos desenhos, cores e estilos. Além disso, podemos citar os quiosques de lojas físicas que “fazem” camisetas na hora. Dessa forma, grandes são as chances de que o cliente encontrará (ou criará) uma peça única para comprar.

Essa situação, porém, já é bem conhecida pelos consumidores, já que o brasileiro está cada vez mais acostumado a comprar online. Portanto, agora iremos falar sobre o tipo de personalização que promete causar um forte impacto no varejo: a personalização de atendimento.

A experiência do atendimento

Esse assunto vai ver discutido já será discutido em nossos próximos tópicos, mas já é possível adiantar aqui: o foco no cliente nunca sai de moda. Dessa forma, é muito importante que o seu negócio ofereça a melhor experiência possível para seus possíveis clientes e para quem já compra com você, não importa o canal ou o meio em que esse consumidor esteja. Para alcançar essa meta, é preciso pensar em todas as etapas pelas quais o consumidor passa, desde o primeiro contato com a sua loja até o pós-venda, e fazer com que todo esse processo seja confortável para ele.

Para ilustrar essa ideia, vamos falar sobre a empresa que é conhecida justamente por sua preocupação com o atendimento ao consumidor: a Amazon. A gigante estadunidense se tornou referência nesse quesito graças à suas ações voltadas à experiência do consumidor em suas lojas físicas e digitais.

O que você pode aprender com a Amazon

É claro que, por ser uma gigante do mercado, a Amazon tem recursos para realizar grandes ações. Apesar disso, algumas de suas táticas mais bem-sucedidas são simples e podem ser implantada na maioria dos negócios. Aqui, iremos mostrar duas delas:

• Acompanhamento da jornada do consumidor no site: para saber o que te indicar, a Amazon “mapeia” seus movimentos dentro da loja online e os registra em sua base de dados. Assim, em uma visita futura, o próprio site irá, a partir das informações que ele possui, te direcionar para o conteúdo que é relevante para você.

• Flexibilização da entrega de produtos: assim como o varejo, o consumidor também mudou nos últimos anos. Para que seu negócio se destaque nesse novo cenário, é preciso que cada um de seus setores também reflita essa mudança. No caso das entregas, a Amazon é encarregada da distribuição dos produtos vendidos em seu site, e oferece duas opções: entrega padrão ou expressa. Mesmo que você não possa ser o seu próprio distribuidor, ampliar as possibilidades para o consumidor reforça a posição de que a sua loja se preocupa em oferecer a melhor experiência para ele. Sendo assim, nossa dica é que você passe a disponibilizar mais opções de envio além dos Correios (UPS, Fedex e DHL são boas opções).

Outra opção que vem ganhando cada vez mais adeptos e que exemplifica bem essa nova jornada do consumidor é quando o cliente efetua a compra pelo site e faz a retirada do produto na loja física. Dessa forma, além de praticar uma abordagem omnichannel (falaremos sobre isso nos próximos tópicos), essa alternativa mostra para o cliente o quão adaptável o seu negócio é.

O foco no cliente nunca sai de moda no varejo

Há muito tempo, eram os clientes que iam atrás das lojas. Porém, atualmente o cenário é o contrário. Cada vez mais, os profissionais do varejo precisam encontrar maneiras de convencer o público que o seu empreendimento e o seu produto são os melhores no mercado. Após esse primeiro contato, vem uma missão ainda mais difícil nos tempos atuais: fidelizar o cliente. Para que o consumidor se sinta motivado a comprar novamente com você, fatores como preço e qualidade não devem nunca ser ignorados. Entretanto, o atendimento, que por muito tempo foi deixado de lado, é um dos maiores diferenciais.

Portanto, aqui vai a dica: para que a experiência de compra do consumidor seja agradável, invista tempo e dinheiro em um bom treinamento para sua equipe. E não pense que, por ser do e-commerce, sua loja foge dessa regra: ter um funcionário disponível para atender o cliente pelo site é um grande ponto positivo.

Uso das redes sociais para o varejo

Aqui vai um fato que pode parecer óbvio, mas é o que dita o mercado do varejo e todos os outros: as compras acontecem no lugar em que o consumidor está. Sabendo disso, as lojas têm migrado em peso para o virtual, porém nem sempre da maneira correta. Essa pressa em se “tornar” online pode, ao invés de ajudar, prejudicar o seu empreendimento.

Tomando como base o que você acabou de ler, uma boa ideia para entrar de forma segura no mundo digital é o uso das redes sociais. Atualmente, redes como o Facebook e o Instagram já possuem plataformas próprias para negócios, que permitem o anúncio de produtos. Sendo assim, vale mais a pena investir na divulgação nesses lugares do que em plataformas como o Google Ads, que requer mais pesquisa e planejamento.

Viu na vitrine? Gostou? Então pesquise

Você já utilizou o Pinterest? Ou o Google Lens? Então você já sabe o que é pesquisa visual. Esse recurso existe graças à inteligência artificial, e permite que o possível consumidor tire uma foto de um produto e o encontre na internet.

Esse novo modo de se comprar é inovador, pois ao invés de buscar os itens na internet a partir de descrições textuais, o próprio produto se transforma no item a ser buscado.

Os “Super Apps”

Você pode não conhecer essa tendência por seu nome, mas com certeza já a viu por aí. Já ouviu falar em Rappi? Ou talvez já tenho pedido algo pelo Ifood? Então você já viu e utilizou um super app. Em suma, essa tendência que vem se tornando a norma no varejo consiste em aplicativos que são direcionados a um só setor (Ifood), ou que anunciam diversos produtos e serviços (Rappi). Além de oferecem maior comodidade para o consumidor, que pode escolher e comparar opções dentro do mesmo aplicativo, essa tendência também oferece vantagens para o empreendedor, já que aumenta a visibilidade do seu negócio e ajuda com a logística da entrega de produtos.

Experiência Omnichannel

A cada ano que se passa, os brasileiros sentem-se cada vez mais confortáveis para comprar produtos online. Mas engana-se quem pensa que esse aumento significa o fim das lojas físicas.

A verdade é que os consumidores não estão tão interessados no local aonde compram o produto desejado, e sim na experiência que é o processo de venda e sua eficiência, e é ai que entra o omnichannel. Esse recurso consiste em fundir os ambientes (digital e físico) e os canais (loja física, televendas, e-mail, e-commerce etc) com o objetivo de oferecer a melhor jornada de compra possível para o consumidor.

Para que sua loja possa oferecer uma verdadeira experiência omnichannel, é preciso criar uma base de dados dos clientes que esteja integrada a todos os canais. Além disso, é preciso possuir um sistema que mantenha todas as operações e informações como inventário, estoque e distribuidores no mesmo local.

Enfim, o nosso conselho é: o ano de 2020 promete muito para o varejo, porém é preciso estar disposto a se adaptar para se destacar. Sendo assim, fique de olho na concorrência direta e indireta, e procure sempre se informar sobre o que está acontecendo no mercado. Boas vendas!

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